Beschwerden kosten Zeit und Nerven. Im Tagesgeschäft werden sie als lästige Störungen empfunden und oft auch so behandelt. Doch Vorsicht: Wird mit Beschwerden falsch umgegangen, gehen früher oder später Kunden verloren. Vor allem in Fachverlagen, die mit Direktkunden und Abonnenten eng im Kontakt stehen, ist gutes Beschwerdemanagement ein Schlüssel zu besserer Kundenbindung. Denn jede Beschwerde ist auch eine Chance, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln und ihnen gezielt gerecht zu werden. Durch die richtige Reaktion können Kunden gehalten und – durch Mund-zu-Mund-Propaganda – neue Kunden gewonnen werden.

Seminarziel

Das Seminar zeigt, wie Sie mit Beschwerden richtig umgehen, egal, ob sie schriftlich, telefonisch oder persönlich vorgebracht werden. Sie erfahren, wie Sie Lösungsstrategien entwickeln und in jeder Situation richtig reagieren. Anhand von Beispielen aus Ihrem eigenen Berufsalltag setzen Sie das Erarbeitete in die Praxis um.


Themen

• Entwicklung einer Strategie zum Beschwerdemanagement
  - Analyse der Beschwerde
  - Fehler zugeben
  - Suchen nach einer Lösung/Wiedergutmachung
  - Fragen, Notizen, Unterlagen
  - Umgang mit Problemkunden

• Schriftliche Reaktion auf Beschwerden
  - Der richtige Ton
  - Die richtige Entschuldigung
  - Musterbriefe

• Telefonische Beschwerden
  - Der gute Ton am Telefon
  - Richtiges Zuhören
  - Was tun, wenn man nichts tun kann?
  - Das Gespräch abschließen

• Persönliche Beschwerden
  - Freundlich und kompetent reagieren
  - Sich in die Situation des Kunden versetzen
  - Dauer des Gesprächs
  - Verbindlicher Abschluss
  - Schriftliche Nachbereitung

Methoden

Vortrag, Rollenspiel, Gruppen- und Einzelarbeit, Diskussion. Bitte senden Sie uns bis zwei Wochen vor Seminarbeginn (anonymisierte) Beispiele für Beschwerden aus Ihrem Verlag zu oder bringen Sie diese in schriftlicher Form zum Seminar mit.


Zielgruppe

Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb in Fachverlagen, die im Beschwerdemanagement tätig sind.

Beschwerden kosten Zeit und Nerven. Im Tagesgeschäft werden sie als lästige Störungen empfunden und oft auch so behandelt. Doch Vorsicht: Wird mit Beschwerden falsch umgegangen, gehen früher oder später Kunden verloren. Vor allem in Fachverlagen, die mit Direktkunden und Abonnenten eng im Kontakt stehen, ist gutes Beschwerdemanagement ein Schlüssel zu besserer Kundenbindung. Denn jede Beschwerde ist auch eine Chance, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln und ihnen gezielt gerecht zu werden. Durch die richtige Reaktion können Kunden gehalten und – durch Mund-zu-Mund-Propaganda – neue Kunden gewonnen werden.

Seminarziel

Das Seminar zeigt, wie Sie mit Beschwerden richtig umgehen, egal, ob sie schriftlich, telefonisch oder persönlich vorgebracht werden. Sie erfahren, wie Sie Lösungsstrategien entwickeln und in jeder Situation richtig reagieren. Anhand von Beispielen aus Ihrem eigenen Berufsalltag setzen Sie das Erarbeitete in die Praxis um.

Themen

Entwicklung einer Strategie zum Beschwerdemanagement - Analyse der Beschwerde - Fehler zugeben - Suchen nach einer Lösung/Wiedergutmachung - Fragen, Notizen, Unterlagen - Umgang mit Problemkunden Schriftliche Reaktion auf Beschwerden - Der richtige Ton - Die richtige Entschuldigung - Musterbriefe Telefonische Beschwerden - Der gute Ton am Telefon - Richtiges Zuhören - Was tun, wenn man nichts tun kann? - Das Gespräch abschließen Persönliche Beschwerden - Freundlich und kompetent reagieren - Sich in die Situation des Kunden versetzen - Dauer des Gesprächs - Verbindlicher Abschluss - Schriftliche Nachbereitung

Methoden

Vortrag, Rollenspiel, Gruppen- und Einzelarbeit, Diskussion. Bitte senden Sie uns bis zwei Wochen vor Seminarbeginn (anonymisierte) Beispiele für Beschwerden aus Ihrem Verlag zu oder bringen Sie diese in schriftlicher Form zum Seminar mit.

Zielgruppe

Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb in Fachverlagen, die im Beschwerdemanagement tätig sind.